Il pacco arriva il 9 dicembre. Apri la scatola e il maglione ha una cucitura storta, oppure lo smartphone si spegne da solo la seconda sera. Il primo impulso è scrivere al venditore con il tono più duro possibile. Il secondo, se hai un minimo di pazienza, dovrebbe essere controllare che cosa dice la legge, perché per gli acquisti online la tutela in Italia è più solida di quanto molti pensino, e ha qualche trappola che scatta proprio sotto le feste.
Le regole da conoscere sono tre: il diritto di recedere entro quattordici giorni, la garanzia legale di due anni e la domanda su chi paga il pacco di ritorno. Sono tutte nel Codice del consumo, il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, e non serve un avvocato per capirle. Serve sapere dove guardare.
Quattordici giorni che partono dalla consegna, non dall'ordine
Per un contratto a distanza, quindi anche un ordine fatto dal divano, hai quattordici giorni per recedere senza doverne spiegare il motivo (articolo 52, comma 1). Il dettaglio che conta è da quando si contano. Il periodo non parte dal giorno in cui premi "acquista", ma dal giorno in cui acquisisci il possesso fisico dei beni (articolo 52, comma 2). Un ordine fatto il 28 novembre che arriva il 5 dicembre ti lascia tempo fino al 19 dicembre. Se il corriere ritarda di una settimana, la tua scadenza si sposta insieme alla consegna.
Se hai ordinato più articoli con un solo ordine e sono arrivati in pacchi separati, il conteggio parte dall'ultimo pacco (articolo 52, comma 2, lettera b, punto 1). Attenzione però: se i pacchi arrivano a distanza di settimane, il ritorno del primo potrebbe già essere scaduto. Conviene quindi aprirli e controllarli appena arrivano.
Il diritto di recesso ha delle eccezioni, previste dall'articolo 59, e non tutti i prodotti rientrano nella regola. Se il sito non ti mostra con chiarezza le condizioni di recesso, non è un buon segno. Se il venditore non ti ha informato del diritto di recesso, il termine si allunga, e questo vale a tuo favore.
Il reso: chi paga il pacco di ritorno
Qui la confusione è più grande, e le pagine dei negozi spesso la alimentano. La regola generale dell'articolo 57, comma 1, dice che il consumatore sostiene solo il costo diretto della restituzione. Traduzione: paghi la spedizione di ritorno, a meno che il venditore non abbia accettato di pagarla oppure non ti abbia detto in modo chiaro che la spesa è tua. Il "reso gratuito" scritto a caratteri grandi in home page è quindi una promessa del venditore, e ti conviene salvarne una copia prima di acquistare.
Hai quattordici giorni anche per rispedire il pacco, a partire da quando comunichi al venditore la tua decisione. Il venditore, a sua volta, ha quattordici giorni dal momento in cui viene a sapere del recesso per rimborsarti. Il rimborso deve passare dallo stesso mezzo di pagamento che hai usato per comprare, salvo accordo diverso, e nessuna clausola può limitarlo (articolo 56, comma 1). Il venditore può però trattenere i soldi finché il pacco non torna da lui o finché tu non dimostri di averlo spedito. Conserva quindi la ricevuta di spedizione, non solo l'etichetta.
Un dettaglio che molti scoprono tardi riguarda la consegna. Le spese di spedizione standard ti vengono restituite, ma se hai scelto un corriere più veloce a pagamento, la differenza resta a tuo carico (articolo 56, comma 2).
C'è poi il punto che il negozio raramente spiega. Puoi provare il capo come faresti in un negozio fisico, ma non indossarlo come se fosse tuo. Se il prodotto perde valore per una manipolazione che va oltre quanto serve per capirne natura e funzionamento, sei responsabile di quella perdita. Non lo sei, invece, se il venditore non ti ha informato del diritto di recesso (articolo 57, comma 2).
La garanzia legale dura due anni, e non si può togliere
Il recesso è un ripensamento. La garanzia è un'altra cosa: copre il prodotto che arriva difettoso o diverso da quello che hai comprato. Il Mimit, il Ministero delle Imprese e del Made in Italy, lo dice senza giri di parole: la garanzia legale è sempre riconosciuta al consumatore e non può essere esclusa né limitata dal venditore. Dura due anni dalla consegna del bene, e vale anche per l'usato comprato da un venditore professionale, non da un privato.
Se il difetto c'è, hai diritto alla riparazione o alla sostituzione gratuita. La scelta tra le due spetta a te. Se nessuna delle due è possibile o se costa troppo al venditore, puoi chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, cioè il rimborso. Il venditore non può imporre il rimedio che gli conviene di più.
Il punto che fa perdere tempo a molti è l'onere della prova. Per i difetti che compaiono entro un anno dalla consegna, la legge presume che il difetto esistesse già al momento della consegna (articolo 135). È il venditore a dover dimostrare il contrario. Dopo un anno la prova torna a te. Un difetto che si manifesta tredici mesi dopo l'acquisto, per esempio, ricade sulle tue spalle.
Un limite che conviene tenere a mente: la garanzia copre i difetti già presenti alla consegna, non i danni da uso improprio o causati da terzi. Il Mimit precisa che il venditore non risponde dei vizi sopravvenuti per questi motivi. E attenzione alla garanzia del produttore, quella scritta sulla scatola o sul sito della marca. È aggiuntiva e facoltativa: si affianca a quella legale, non la sostituisce.
Lo scontrino che non hai più
La prova d'acquisto serve per far valere la garanzia, e il Mimit consiglia di conservarla per almeno 26 mesi dalla consegna, cioè per tutto il periodo in cui l'azione è ancora possibile. Ma se lo scontrino è finito nel cestino, non sei fuori gioco. Possono bastare la cedola della carta di credito o lo scontrino del pagamento con bancomat, purché riportino data e, possibilmente, la descrizione del bene. In assenza di tutto, la testimonianza di una persona presente all'acquisto può essere sufficiente.
Tieni presente, però, che il documento conta anche per la fattura. Se chiedi una fattura intestata alla tua partita IVA, per esempio per un computer da usare nello studio professionale, la garanzia del consumatore potrebbe non applicarsi. Il Mimit spiega che conta lo scopo dell'acquisto e non il solo codice sul documento, ma la partita IVA fa presumere un uso professionale. Se compri per te, chiedi la fattura con il tuo codice fiscale.
Tre controlli prima di premere "acquista"
- Guarda il prezzo finale con la spedizione, non quello che campeggia sulla vetrina del sito.
- Leggi la pagina dei resi e cerca la frase su chi paga il ritorno. Se non la trovi, scrivi al venditore e chiedi conferma per iscritto.
- Controlla chi è il venditore: la garanzia la devi chiedere a lui, non al marchio stampato sulla scatola.
Quando il negozio dice di no
Se il venditore rifiuta la riparazione senza una ragione valida, oppure ti offre un buono al posto del rimborso, non firmare nulla in fretta. Un rimborso con mezzo di pagamento diverso, se non lo hai scelto tu, non rispetta la regola dell'articolo 56. Scrivi la richiesta in modo che resti agli atti: una raccomandata o una PEC lasciano una traccia che una chat non lascia. Per un parere gratuito, lo sportello ECC-Net Italia ha pagine dedicate proprio alla garanzia legale di conformità e può orientarti sui passi successivi.
Il Black Friday cade quest'anno il 27 novembre, e subito dopo arrivano i pacchi di dicembre. Segna sul calendario del telefono la data di consegna di ogni ordine. Quattordici giorni passano più in fretta di quanto sembri, soprattutto quando in casa ci sono già tre scatole da aprire.